✒️SAP PM / El mantenimiento basado en servicios para la venta Por Daniel Villegas

MANTENIMIENTO BASADO EN SERVICIOS PARA LA VENTA.

1-. Concepto general de mantenimiento como servicio para la venta.

Cuando se solicita una prestacion de servicio, un mantenimiento o reparacion de venta, contestaremos utilizando una de las siguientes opciones:

+ Aviso de servicio: El aviso de servicio no puede contemplar costes ni ingresos, por lo tanto solo puede registrar y procesar una prestacion de servicio solicitada en un aviso de servicio, si no deben documentarse ni los costes de personal ni los costes de material. En este caso, no necesota crear una orden Individual. Puede describir la condicion de un objeto Técnico en el aviso de servicio.

+ Orden de servicio: Si debe enviarse un especialista al cliente y es necesario planificar el material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debe utilizar una orden de servicio para la gestion del servicio. Un pedido de cliente puede crearse basandose en un plan de mantenmiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.

+ Pedido de cliente: si deben aviarse piezas de recambio y otros materiales al cliente, pero no es necesario realizar una planificacion, se utilizará el pedido de cliente para la gestion del servicio.

2-. Proceso de gestion de servicios.

+ Entrada de aviso de servicio.

Durante la entrada del aviso de servicio, se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.

+ Procesamiento de avisos de servicio

La orden de servicio y el pedido de venta son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realizacion de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. El pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.

+ Supervision de avisos

Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedidos para comprobar que se cunmplen los plazos especiaficados en el perfil de respuesta.

+ Cierre de avisos

En esta fase, los costes reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas, seregistran en detalle en la orden de servicio. En el aviso de servicio se describen las actividades que se han realizado y los resultados tecnicos. Tambien, puede grabarse cualquier modificacion de configuracion efectuada en el objeto de servicio ademas de los documentos de medicion para el objeto en la confirmacion. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente. Los datos estarán disponibbles en el historial de pedido para la futura planificacion y analisis.

+ Facturacion de orden de servicio.

Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturacion para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales así como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo: porque estaban cubiertas por la garantia)

3 Aviso de servicio.

Desde el aviso de servicios, se pueden inciar todos los procesos que afecten a la resolucion de problemas:

+ Medidas para resolucion de problemas utilziando el Help desk o el soporte de la hotline.

+ Creacion de una orden de servicio para enviar tecnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro del centro de servicio.

+ Entrega de piezas de recambio.

La descripcion del problema puede escribirse como texto o mediante codigos. No es absolutamente necesarios introducir el objeto de servicio en el aviso de servicios- Sin embargo si se introduce, el sistema especifica los datos siguientes, segun la definicion de objeto o del numero de serie mientras se esta introduciendo el problema:

+ Localizacion del Objeto

+ Derechos de garantia, contratos existentes o personas de contacto.

El sistema hace que estos datos esten disponibles para el responsable de forma inmediata. La entrada del aviso se integra completamente en la gestion de objeto de clientes y del contrato.

EL sistema hace que estos datos esten dosponibles para el responsable de forma inmediata. La entra del aviso se integra completamente en la gestion de objeto de cliente y del contrato.

Si el sistema se ha configurado de acuerdo con lo anterior, el sistema proporciona el numero del aviso de servicios tan pronto como se llame la funcion crear. Esto es particularmente util si intoriduce un aviso sobre el telefono, ya que puede informar onmediatamente al abonado del numero de notificacion.

Si se necesita uno o más tecnicos para resolver el problema, puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilizacion de otros tratamientos. Esto se puede calcular automaticamente mediante ciertas parametrizaciones (P. ej., La prioridad, los tiempos de respuesta y los horarios de disponibilidad). Se puede incluir tambien las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar usando interfaces especificas de cliente, que dependen de la pantalla de problema, en la determinacion de medida.

Las medidas siguientes se pueden derivar de avisos de servicios, por ejemplo, imprimiendo un cierto papel o iniciando un workflow.

Existe la posibilidad de crear una orden de servicio, en la que se planifiquen fechas especificas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.

Durante la gestion de servicios, pueden obtener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y el avance a partir de un aviso de servicios.

Ademas, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avios de servicios en internet estan a su disposicion, lo que facilita la introduccion de avisos de servicios.

Cuando se concluye un aviso de servicios, los datos se introducen en el historial de servicio.

La creacion de un aviso de servicio es identica a la gestion de avisos de mantenimiento, salvo que se usal la transaccion IW51 en vez IW21

3.1 Clase de aviso de servicio

Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo aviso de servicios, que se configura en el mismo punto de customizing que la clase de aviso de mantenimiento:

RUTA DE CUSTOMIZING

SPRO, Mantenimiento y servio al cliente, gestion de mantenimiento y servicio, avisos de mantenimiento y de servicio, apertura de aviso, clases de avisos, definir clase de aviso.

Al ingresar se pueden ver para que las clases de avisos de servicio son configurados con la caractristica de aviso 03 que indica que es un aviso de servicios.

3.2 Avisos de servicio creacion.

VER VIDEO 1 DE LA LECCION

4 -. Orden de servicio

Una vez creado el aviso, se puede procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio.

En este aspecto la orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas transacciones (IW31, IW34, etc) con el unico detalle es que tendemos que colocar algunos parametros de control para luego facturar los servicios al cliente:

+ Datos organizativos de ventas: orgnizacion de ventas, canal de distribucion y sector.

+ Datos de control: Perfil de PPD (perfil de partidas dinamicas) que ayuda a gestionar la facturacion de los servicios de las ordenes de servicio.

4.1 Ejecucion de orden de servicio.

En lo que respecta a la ejecucion de la orden: Salida de piezas de recambio, notificacion, etc, los procesos son indeticos a los vistos en las ordenes de mantenimiento y mismas transacciones.

4.2 Cierre de la orden de servicio.

Se realiza la registracion de la factura al cliente por los servicios prestados.

A traves del perfil PDD se define los costes que son elegibles para su refacturacion al cliente y se procede a la creacion del pedido de venta y documento de facturacion.

4.3 Orden de servicio - Demostracion

VER VIDEO 2 DE LA LECCION