✒️SAP PM / El mantenimiento basado en servicios para la venta Por Ciro Montiel Aponte

LECCION 1. EL MANTENIMIENTO BASADO EN SERVICIOS PARA LA VENTA.

1. Concepto general de Mantenimiento como servicio para la venta.

Cuando se solicita una prestacion de servicio, un mantenimiento o reparacion con servicio de venta, contestaremos utilizando una de las siguientes opciones:

• Aviso de servicio: el aviso de servicio no puede contemplar costes ni ingresos, por lo tanto, solo puede registrar y procesar una prestacion de servicio solicitada en un aviso de servicio, si no deben documentarse ni los costes de personal ni los costes de material. En este caso, no necesita crear una orden individual. Puede describir la condicion de un objeto técnico en el aviso de servicio.
• Orden de servicio: si debe enviarse un especialista al cliente y es necesario planificar el material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debe utilizar una orden de servicio para la gestion del servicio. Un pedido de cliente puede crearse basandose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.
• Pedido de cliente: si deben enviarse piezas de recambio y otro materiales al cliente, pero no es necesario realizar una planificacion, se utilizara el pedido de cliente para la gestion del servicio.

2. EL PROCESO DE LA GESTION DE SERVICIOS.

La gestion de servicios puede dividirse en la siguientes etapas:

• Entrada de aviso de servicio.

Durante la entrada del aviso de servicio, se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.

• Procesamiento de avisos de servicio.

La orden de servicio y el pedido de venta son los instrumentos mas importante durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realizacion de las operaciones individuales con mas detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. El pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.

En esta fase tambien puede utilizarse un aviso de servicio si la naturaleza del servicio implicado es puramente consultiva como en el caso, por ejemplo, de una servicio hotline que se cubre por medido de especificaciones contractuales.

• Supervision de avisos.

Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedidos para comprobar que se cumplen los plazos especificados en el perfil de repsuesta.

• Cierre de avisos.

En esta fase, los costes reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas se registran en detalle en la orden de servicio. En el aviso de servicio se describen las actividades que se han realizado y los resultados tecnicos. Tambien, pueden grabarse cualquier modificacion de configuracion efectuada en el objeto de servicio ademas de los documentos de medicion para el objeto en la confirmacion. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente. Los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura planificacion y analisis.

• Facturacion de orden de servicio.
  

Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturacion para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales, asi como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo, porque estaban cubiertas por la garantía).

3. EL AVISO DE SERVICIOS.

Desde el aviso de servicios, sepueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolucion de problemas:

• Medidas para la resolucion de problemas utilizando el help desk o el soporte de la hotline
• Creacion de una orden de servicio para enviar tecnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro del centro de servicio.
• Entrega de piezas de recambio

La descripcion del problema puede escribirse como texto o mediante codigos. No es absolutamente necesario introducir el objeto de servicio en el aviso de servicios. SIn embargo, si se introduce, el sistema especifica los datos siguientes, segun la definicion de objeto o del numero de serie mientra se esta introduciendo el problema:

• Localizacion del objeto.
• Derechos de garantia, contratos existentes o personas de contracto.

El sistema hace que estos datos estén disponibles para el responsable de forma inmediata. La entrada del aviso se integra completamente en la gestion de objeto de cliente y del contraro.

En el sistema se ha configurado de acuerdo con lo anteriror, el sistema proporciona el numero del aviso de servicios tan pronto como se llame la funcion crear. Esto es particularmente utili si introduce un aviso sobre el telefono, ya que puede informar inmediatamente al abonado del numero de notificacion.

Si se necesita uno o mas tecnicos para resolver el problema. puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para mas medidas de utilizacion de otros tratamientos. Esto se puede calcular automaticamente mediante ciertas parametrizaciones (p. ej., la prioridad, los tiempos de respuesta y los horarios de disponivbilidad). Se pueden incluoir tambien las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar usando interfaces especificas de cliente, que dependen de la pantalla de problema, en la determinacion de medida.

Las medida siguientes se pueden derivar de avisos de servicios, por ejemplo, imprimiendo un cierto papel o iniciando un workflow.

Existe la posibilidad de crear una orden de servicio, en l aque se planifiquen fechas, especialistas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.

Durante la gestion de servicios, puede obtener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y el avance de avisos de servicios que se ha producido en cualquier momento.

Ademas, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avisos de servicvios en Internet estan a su disposicion, lo que facilita la introduccion de avisos de servicios.

Cuando se concluye un aviso de servicios, los datos se introducen en el historial de servicio,.

La creacion de un aviso de servivio es identica a la gestion de avisos de mantenimiento, salvo que se usa la transaccion IW51 en vez de IW21.

Transaccion IW51: Creacion de avisos de servicio se realiza.

3.1. CLASE DE AVISO DE SERVICIO.

Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo aviso de servicios, que se configura en el mismo punto de customizing que la clase de aviso de mantenimiento:

Customizing de la clase de aviso:

• SPRO (IMG Referencia SAP)
• Mantenimiento y servicio al cliente
• Gestion de mantenimiento y servicios
• Avisos de mantenimiento y servicio
• Apertura de aviso
• Clases de aviso
• Definir clase de aviso

Al ingresar se pueden ver para que las clases de aviso de servicio son configuradas con la caracteristica de tipo de aviso 03 que indica que es un aviso de servicios.

3.2 AVISO DE SERVICIO CREACION.

Veamos a continuacion un video de demostracion de como se crea un aviso de servicios:

Con la transaccion IW51, se selecciona S1 y luego nombre y descripcion de la falla mencionada por el cliente, luego en interlocutor seleccionamos al cliente y guardamos

4. LA ORDEN DE SERVICIO.

Una vez creado el aviso, se procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio.

En este aspecto la orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas transacciones (IW31, IW34, etc), con el unico detalle es que tendremos que colocar algunos parametros de control para luego facturar los servicios al cliente:

• Datos organizativos de ventas: organizacion de ventas, canal de distribucion y sector.
• Datos de control: perfil de PPD (Perfil de partidas dinamiscas) que ayuda a gestionar la facturacion de los servicios de las ordenes de servicio.

4.1 EJECUCION DE ORDEN DE SERVICIO.

En lo que respecta a la ejecucion de la orden: salida de piezas de recambio, notificacion, etc, los procesos son identicos a los vistos en la ordenes de mantenimiento y mismas transacciones.

4.2. EL CIERRE DE LA ORDEN DE SERVICIO.

En lo que respecta al cierre de la orden, se realiza la registracion de la factura al cliente por los servicios prestados.

A traves del perfil PDD se define los costes que son elegibles para ser refacturados al cliente y se procede a la creacion del pedido de venta y documento de facturacion.

4.3. ORDEN DE SERVICIO - DEMOSTRACION.

Con la siguiente animacion veremos el proceso de creacion, ejecucion y cierre de la orden de servicio: