✒️SAP PM / El mantenimiento basado en servicios para la venta Por Ezequiel Palazzesi

Unidad 7: Gestión de servicios, Controlling y Reporting

1. Concepto General de Mantenimiento como servicio para la venta

Cuando se solicita una prestación de servicio, un mantenimiento o reparación con servicio de venta, contestaremos utilizando una de las siguientes opciones:
I. Aviso de servicio: el aviso de servicio no puede contemplar costes ni ingresos, por lo tanto, sólo puede registrar y procesar una prestación de servicio solicitada en un aviso de servicio, En este caso, no necesita crear una orden individual. Puede describir la condición de un objeto técnico en el aviso de servicio.

II. Orden de servicio: si debe enviarse un especialista al cliente y es necesario planificar el material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debe utilizar una orden de servicio para la gestión del servicio. Un pedido de cliente puede crearse basándose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.

III. Pedido de cliente: si deben enviarse piezas de recambio y otros materiales al cliente, pero no es necesario realizar una planificación, se utilizará el pedido de cliente para la gestión del servicio.

2. Proceso de Gestión de Servicios

I. Entrada de aviso de servicio: Durante la entrada del aviso de servicio, se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.

II. Procesamiento de avisos de servicio: La orden de servicio y el pedido de venta son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realización de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. El pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.

III. Supervisión de avisos: Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedidos para comprobar que se cumplen los plazos especificados en el perfil de respuesta.

IV. Cierre de avisos: En esta fase, los costes reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas, se registran en detalle en la orden de servicio. En el aviso de servicio se describen las actividades que se han realizado y los resultados técnicos. También, puede grabarse cualquier modificación de configuración efectuada en el objeto de servicio además de los documentos de medición para el objeto en la confirmación. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente.
Los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura planificación y análisis.
V. Facturación de orden de servicio: Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturación para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales, así como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo, porque estaban cubiertas por la garantía).

2.1 El Aviso de servicios

Desde el aviso de servicios, se pueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolución de problemas:

• Medidas para la resolución de problemas utilizando el help desk o el soporte de la hotline.
• Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro del centro de servicio
• Entrega de piezas de recambio

Si se introduce el objeto de servicio en el aviso de servicios, el sistema especifica los datos siguientes, según la definición de objeto o del número de serie mientras se está introduciendo el problema:

• Localización del objeto
• Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto

El sistema hace que estos datos estén disponibles para el responsable de forma inmediata. La entrada del aviso se integra completamente en la gestión de objeto de cliente y del contrato.
Si el sistema se ha configurado de acuerdo con lo anterior, el sistema proporciona el número del aviso de servicios tan pronto como se llame la función crear. Esto es particularmente útil si introduce un aviso sobre el teléfono, ya que puede informar inmediatamente al abonado del número de notificación.
Si se necesita uno o más técnicos para resolver el problema, puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilización de otros tratamientos. Esto se puede calcular automáticamente mediante ciertas parametrizaciones (p. ej., la prioridad, los tiempos de respuesta y los horarios de disponibilidad). Se pueden incluir también las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar usando interfaces específicas de cliente, que dependen de la pantalla de problema, en la determinación de medida.
Las medidas siguientes se pueden derivar de avisos de servicios, por ejemplo, imprimiendo un cierto papel o iniciando un workflow.
Existe la posibilidad de crear una orden de servicio, en la que se planifiquen fechas, especialistas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.
Durante la gestión de servicios, puede obtener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y el avance de avisos de servicios que se ha producido en cualquier momento.
Además, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avisos de servicios en Internet están a su disposición, lo que facilita la introducción de avisos de servicios.
Cuando se concluye un aviso de servicios, los datos se introducen en el historial de servicio.

La creación de un aviso de servicio es idéntica a la gestión de avisos de mantenimiento, salvo que se usa la transacción IW51 en vez de IW21.

1.1 | Clase de aviso de servicio

Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo aviso de servicios, que se configura en el mismo punto de customizing que la clase de aviso de mantenimiento:

> SPRO (IMG Referencia SAP)
|-> Mantenimiento y servicio al cliente
|-> Gestión de mantenimiento y servicios
|-> Avisos de mantenimiento y de servicio
|-> Apertura de aviso
|-> Clases de aviso
|-> Definir clase de aviso
Al ingresar se pueden ver para que las clases de aviso de servicio son configuradas con la característica de tipo de aviso 03 que indica que es un aviso de servicios.

2.2 Aviso de servicio creación

3. Orden de Servicio

Una vez creado el aviso, se procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio.

En este aspecto la orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas transacciones (IW31, IW34, etc), con el único detalle es que tendremos que colocar algunos parámetros de control para luego facturar los servicios al cliente:

I. Solapa emplazamiento:

Datos organizativos de ventas: organización de ventas, canal de distribución y sector.

II. Solapa control

Datos de control: perfil de PPD (Perfil de partidas dinámicas) que ayuda a gestionar la facturación de los servicios de las órdenes de servicio.

3.1 Ejecución de orden de servicio

En lo que respecta a la ejecución de la orden: salida de piezas de recambio, notificación, etc, los procesos son idénticos a los vistos en las órdenes de mantenimiento y mismas transacciones.

3.2 Cierre de la orden de servicio

En lo que respecta al cierre de la orden, se realiza la registración de la factura al cliente por los servicios prestados.
A través del perfil PDD se define los costes que son elegibles para ser refacturados al cliente y se procede a la creación del pedido de venta y documento de facturación