7.1 MANTENIMIENTO BASADO EN SERVICIOS PARA LA VENTA
1. Concepto general de mantenimiento como servicio para la venta
- Aviso de servicio: Solo registro, no contempla costes ni ingresos, describe condiciones tecnicas en el aviso.
- Orden de servicio: Se envia especialista y planifica recursos, ejecuta tareas de mantenimiento, registra costos y tiempo, documenta el trabajo.
- Pedido de cliente: venta de repuestos, no necesita planificación
2. Proceso de la gestión de servicios: Se divide en las siguientes etapas:
1. Entrada de aviso de servicio: Se solicitan medidas de servicio y se hace el seguimiento a las tareas.
2. Procesamiento de avisos de servicio: Se usa :
- Orden de servicio: permite planificar operaciones, presupuesto y supervisar el progreso deltrabajo.
- Pedido de cliente: Para envio de piezas de recambio.
- Aviso de servicio: para consultas.
3. Supervisión de avisos: que se cumplan los plazos en el perfil de respuesta.
4. Cierre de aviso:
- Costes se registran en la orden de servicio.
- Se registra historial.
- 5. Facturación de orden de servicio:
- Se genera solicitud y documento de facturación
- Incluye costes facturados y excepciones.
3. Aviso de servicios: Se inicia los procesos:
- Resolución de problemas usando help desk o soporte hotline.
- OS para enviar tecnicos
- Entrega de piezas de recambio
La descripción del problema es por texto o codigos, El sitema especifica lo siguiente:
- Localización del objeto
- Derechos de garantia, contratos existentes o persona de contacto
El sistema hace inmediata la disponibilidad. la entrada del aviso se integra en la gestión de objeto de cliente y del contrato.
El sistema proporciona numero de aviso, soporta entradas por telefono, weby workflow
De requerir mas técnicos diseña plan general para mas medidas.
Permite visualizar fechas y avances en cualquier momento.
Crea historial al concluir el aviso.
La creación de aviso de servicioes identica a gestión de avisos de mantenimiento, usa transacción IW51 en vez de IW21.
3.1 Clase de aviso de servicio: Es necesario del tipo aviso de servicio.
Customizin de clase de aviso
SPRO>>mantenimiento y servicio al cliente>>Aviso de mantenimiento y servicios>>Apertura de aviso>>clase de aviso>>Definir clase de aviso
AL ingresar son configuradas con clase de aviso 03(Aviso de servicios)
3.2 Aviso de servicio creación
Video creación de servicio>>IW51>>Clase de aviso S!>>descripcion de aviso>>Descripcion de falla>>interlocutores(cliente)>>grabamos.
4 Orden de servicio: Se crea comouna orden de mantenimiento (IW31, IW34, etc) cambian parametros de control para facturar los servicios del cliente.:
- Datos organizativos de venta: Organización de ventas, canal de distribución y sector
- Datos de control: Perfil PPD(Perfil de partidas dinamicas) que ayudana gestionar la facturación de servicios de las ordenes de servicios.
4.1 Ejecución de la orden de servicio: Salida de piezas de recambio, notificación, etc, procesos identicos a ordenes de mantenimiento y mismas transacciones.
4.2 Cierre de la orden de servicio: Se registra la factura al cliente. A traves del perfil PDD se define los costes elegibles para facturar y se crea pedido de venta y documentos de facturación.
4.3 Orden se servicio- demostración:
Video Creación, ejecución y cierre de la orden de servicio.>>IW34>Clase de orden, centro de planificación, cliente,puesto de trabajo>En operaciones el tiempo de trabajo a ejecutar>>En enplazamiento datos organizativos de venta>>En control el perfil>>liberamos y grabamos>>>Notificamos con IW41>>orden y operacion, grabamos>>solicitar solicitud de factura DP90>>orden y operacion de la orden>>generamos solicitud de factura>>grabamos