1. El concepto general de mantenimiento como servicio para la venta.
Cuando se solicita una prestación de servicio, un mantenimiento o por reparación con servicios de venta contestaremos utilizando una de las siguientes opciones.
Aviso de servicio: El aviso de servicio no puede contemplar costes de ingresos, por lo tanto, solo puede registrar y procesar una prestación de servicio solicitada en un aviso de servicio, si no deben documentarse ni los costes de personal ni los costes de material en este caso, no necesita crear una orden individual. Puede describir la condición de un objeto técnico en el aviso de servicio.
Orden de servicio: Si debe enviarse un especialista al cliente y es necesario planificar un material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debe utilizar una orden de servicio para las para la gestión del servicio. Un pedido de cliente puede crearse basándose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.
Pedido de cliente: si debe enviarse piezas de recambios y otros materiales al cliente, pero no es necesario realizar una planificación, se utilizará el pedido de cliente para la gestión del servicio.
2. El proceso de la gestión de servicios.
La gestión de servicios puede dividirse en las siguientes etapas:
Entrada de aviso de servicio.
Durante la entrada del aviso de servicios se solicitan las medidas de servicio necesario mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.
Procesamiento de avisos de servicio.
La orden de servicio y el pedido de ventas son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realización de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. El pedido del cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio del cliente.
Nota: en esta fase también puede utilizarse un aviso de servicio si la naturaleza del servicio implicado es puramente consultiva. Como en el caso, Por ejemplo, de un servicio hotline que se cubre por medio de especificaciones contractuales.
Supervisión de avisos.
Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedimos para comprobar que se cumplan los plazos especificados en el perfil de respuesta.
Cierre de avisos.
En esta fase, los costes reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas se registran en detalle en la orden de servicio. En el aviso de servicios se describen las actividades que se han realizado y los resultados técnicos. También puede grabarse cualquier modificación de configuración efectuada en el objeto de servicio, además de los documentos de medición para el objeto en la confirmación. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente. Los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura, planificación y análisis.
3.- El aviso de servicios.
Desde el aviso de servicio, se pueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolución de problemas.
-Medidas para la resolución de problemas utilizando el Help desk o el soporte del hotline.
-Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro centro de servicio.
-Entrega de piezas de recambio.
La descripción del problema puede escribirse como texto o mediante códigos. No es absolutamente necesario introducir el objeto de servicio en el aviso de servicios. Sin embargo, así se introduce el sistema especifica los datos siguientes según la definición de objetos o del número de serie, mientras se está introduciendo el problema:
-Localización del objeto.
-Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto.
El sistema hace que estos datos estén disponibles para responsable de forma inmediata. La entrada de servicios se integra completamente en la gestión de objeto del cliente y del contrato.
Si el sistema se ha configurado, de acuerdo con lo anterior, el sistema proporciona el número de aviso de servicios tan pronto como se llame la función crear. Esto es particularmente útil si se introduce un aviso sobre el teléfono ya que puede informar inmediatamente al abonado del número de notificación.
Si se necesita uno o más técnico para resolver problemas, puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilización de otros tratamientos. Esto se puede calcular automáticamente mediante ciertas parametrizaciones (Por ejemplo, la prioridad, los tiempos de respuesta y los horarios de disponibilidad). Se puede incluir también las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar usando interfaces específicas de clientes, que dependen de la pantalla de problema, en la determinación de medida.
Las medidas siguientes se pueden derivar de avisos de servicio, por ejemplo, imprimiendo un cierto papel o iniciando un workflow.
Existe la posibilidad de crear una orden de servicio en la que se planifiquen fechas, especialistas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.
Durante la gestión de servicio, puede tener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y en el avance de avisos de servicio que se han producido en cualquier momento.
Además, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avisos de servicios en Internet están a su disposición lo que facilita la introducción de avisos de servicio.
Cuando se concluye un aviso de servicio, los datos se introducen en el historial de servicio.
La creación de un aviso de servicio es idéntica a la gestión de avisos de mantenimiento, salvo que se usa la transacción IW51 en vez de IW21.
Transacción IW51
La creación de aviso de servicios se realiza por la transacción IW51.
Nota: La gestión de aviso de servicios muy utilizada por el centro de Castro, marquear o atención al cliente cuando tenemos gestión de soporte sobre los productos que nosotros comercializamos o un servicio de ayuda al cliente sobre los servicios que prestamos.
Esta tarea sirve para que el centro de soporte o el centro de atención al cliente para registrar la solicitud desde el cliente almacenarla. Así que después la planificación de la gestión de servicios de soporte, puedas tomar las acciones creando las órdenes de mantenimiento correspondientes relacionadas a estos servicios.
3.1 La clase de aviso de servicio
Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo de aviso de servicios, que se configura el mismo punto del customizing que la clase de aviso de mantenimiento:
Customizing de la clase de aviso.
SPRP (IMG REFERENCIA SAP) >MANTENIMIENTO Y SERVICIO DEL CLIENTE > GESTION DE MANTENIMIENTO Y SERVICIOS >AVISOS DE MANTENIMIENTO Y SERVICIO>APERTURA DE AVISO>CLASES DE AVISO>DEFINIR CLASES DE AVISO
Al ingresar se pueden ver para que las clases de aviso de servicio son configuradas con la característica de tipo de aviso 03 que indica que es un aviso de servicios.
3.2 El aviso de servicio creacion
IW51 > clase de aviso S1 > Descripción del aviso (titulo) > descripción detallada del aviso>interlocutores (poner aviso del cliente)
4. La orden de servicio.
Una vez creada el aviso se procede a ejecutar el servicio y mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio.
En este aspecto la orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas transacciones (IW31, IW34, entre otros), con el único detalle es que tendremos que colocar algunos parámetros de control para luego facturar los servicios al cliente:
Datos organizativos de ventas: Organización de ventas, canal de distribución y sector.
Datos de control: perfil de PPD (Perfil de partidas dinámicas) que ayuda a gestionar la facturación de los servicios de las órdenes de servicio.
4.1 La ejecución de orden de servicio.
Es lo que respecta a la ejecución de la orden: salida de piezas de recambio, notificaciones, entre otros. Los procesos son idénticos a los vistos en la ordenes de mantenimiento y mismas transacciones.
4.2 El cierre de la orden de servicio.
En lo que respecta al cierre de la orden, se realiza la registración de la factura del cliente por los servicios prestados.
A través del perfil PDD se define los costes que son elegibles para hacer refacturados al cliente y se procede a la creación del pedido de venta y documentos de facturación.
4.3 La orden de servicio.
Iw34> Clase De Orden Sm02>Aviso>Centro de Planificación> Solicitante> Rs. Pto.Tr.> Operaciones>Trabajo>Un>Dur.>Un>Emplazamiento> Comercial> Organiz.Ventas>Canal Distrib.>Sector>Control>Perfil De Control De Facturación >Liberar>Guardar
Notificar La Orden > Iw41> Orden >Operación>Grabamos
Cargar La Solicitud De Factura > Dp90 > Cambiar Importe>Solicitar Factura>Grabar>Doc.Venta>Facturar