✒️SAP PM / El mantenimiento basado en servicios para la venta Por Jorge Maidana

GESTION DE SERVICIOS, CONTROLLING y REPORTING

MANTENIMIENTO BASADO EN SERVICIOS PARA LA VENTA

CONCEPTO GENERAL DE MANTENIMIENTO COMO SERVICIO PARA LA VENTA

Cuando se solicita una prestación de servicio, un mantenimiento o reparación con servicio de venta, podremos usar una de las siguientes opciones:

• Aviso de servicio.- Este no puede contemplar costos ni ingresos, solo registra y procesa una prestación solicitad en un aviso de servicio, en este caso no necesitamos crear una orden individual, podemos describir la condición de un objeto técnico en el aviso de servicio.
• Orden de servicio.- Si vamos a enviar un especialista con el cliente y es necesario planificar el material, las utilidades y el personal para rectificar un problema, debemos utilizar una orden de servicio para la gestión del mismo. Un pedido de cliente puede crearse basándose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.
• Pedido de cliente.- Si deben enviarse piezas de recambio y otros materiales al cliente pero no es necesario realizar una planificación, se utiliza el pedido de cliente para la gestión de servicio.

PROCESO DE GESTION DE SERVICIOS

La gestión de servicios puede dividirse en las siguientes etapas:

• Entrada de aviso de servicio.- Durante esta etapa se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.
• Procesamiento de aviso de servicio.- La orden de servicio y el pedido de venta son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio.
  • Una orden de servicio permite planificar la realización de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costos y supervisar el progreso del trabajo.
  • El pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.

En esta fase también puede utilizarse un aviso de servicio si la naturaleza del servicio implicado es puramente consultiva.

• Supervisión de avisos.- Puede supervisar el progreso de los avisos de servicio y pedidos para comprobar que se cumplen los plazos especificados en el perfil de la respuesta.
• Cierre de avisos.- En esta fase, los costos reales derivados de los materiales utilizados y las actividades realizadas se registran detalladamente en la orden de servicio. En el aviso se describen las actividades que se han realizado y los resultados técnicos. También puede grabarse cualquier modificación de configuración efectuada en el objeto de servicio, además de los documentos de medición para el objeto en la confirmación. Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente, los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura planificación y análisis.
• Facturación de orden de servicio.- Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturación para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales así como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo, las cubiertas por garantías).

AVISO DE SERVICIOS

Desde el aviso de servicio se puede iniciar todos los procesos que afectan a la resolución de problemas:

• Medidas para la resolución de problemas utilizando el help desk o soporte hotline.
• Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio.
• Entrega de piezas de recambio.

La descripción del problema puede escribirse como texto o mediante códigos, no es necesario introducir el objeto de servicio en el aviso, sin embargo, si se introduce, el sistema especifica datos para la definición de objeto al introducir el problema:

• Localización del objeto.
• Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto.

El sistema hace que estos datos estén disponibles para el responsable de forma inmediata, la entrada del aviso se integra completamente en la gestión de objeto de cliente y de contrato. Si el sistema se ha configurado conforme a esto, proporcionará el aviso de servicios tan pronto como se llame la función crear. Esto es particularmente útil si se introduce un aviso sobre el teléfono, ya que puede informar inmediatamente al abonado del número de notificación.

Si se requiere uno o más técnicos para resolver el problema, se puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilización de otros tratamientos. Esto se puede calcular automáticamente mediante ciertas parametrizaciones ( por ejemplo prioridad, tiempos de respuesta y horarios de disponibilidad), se pueden incluir también las propuestas para actividades de servicio que se deben realizar utilizando interfases específicas de cliente, que dependen de la pantalla de problema, en la determinación de la medida.

Las medidas siguientes se pueden derivar de un aviso de servicios:

• Imprimir un cierto papel o iniciar un workflow
• Existe la posibilidad de crear una orden de servicio en la que se planifiquen fechas, especialistas y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.
• Durante la gestión de servicios puede obtener una vista general de todas las solicitudes de servicio que se han introducido y el avance de avisos de servicios que se han producido en cualquier momento

Además, las funciones del sistema para llamadas entrantes y los avisos de servicio en Internet están a su disposición lo que facilita la introducción de avisos de servicios, cuando se concluye un aviso de servicios los datos se introducen en el historial de servicio.

La creación de un aviso de servicio es idéntica a la gestión de avisos de mantenimiento, salvo que se usa la transacción IW51 en lugar de IW21.

Este tipo de avisos es muy utilizado para por customer care o atención al cliente para soporte y ayuda al cliente sobre los servicios que prestamos.

CLASE DE AVISO DE SERVICIOS

Para poder registrar avisos de servicios es necesario una clase de aviso, del tipo de aviso de servicios que se configura, al igual que la clase de aviso de mantenimiento, en siguiente customizing:

• SPRO (IMG Referencia SAP) -> Mantenimiento y servicio al cliente -> Gestión de mantenimiento y servicios -> Avisos de mantenimiento y servicios -> Apertura de aviso -> Clases de aviso -> Definir clase de aviso

Al ingresar a esta pantalla vemos que para las clases de aviso de servicio son configuradas con el tipo de aviso 03 – aviso de servicios.

AVISO DE SERVICIO - CREACION

Transacción IW51

• Cargamos la clase de aviso S1
• Colocamos una corta descripción en el cabecero del aviso
• Cargamos una descripción detallada de la falla
• En interlocutor de solicitante, cargamos el cliente que nos solicita el servicio
• Y grabamos el aviso

ORDEN DE SERVICIO

Una vez creado el aviso, se procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio, en este aspecto, la orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas transacciones (IW31, IW34, etc), el único detalle diferente es que tenemos que agregar algunos parámetros de control para poder posteriormente facturar el servicio al cliente:

• Datos organizativos de ventas:
  • Organización de ventas
  • Canal de distribución
  • Sector
• Datos de control
  • Perfil de PPD (Perfil de partidas dinámicas) que ayuda a gestionar la facturación de los servicios de las órdenes de servicios.

EJECUCION DE LA ORDEN DE SERVICIO

Respecto a la ejecución de la orden de servicios (Salida de piezas de recambio, notificación, etc) los procesos y transacciones son las mismas que se usan para las órdenes de mantenimiento.

CIERRE DE LA ORDEN DE SERVICIO

Para el cierre de la orden, registramos la factura al cliente por los servicios prestados, a través del perfil PPD se define los costos que son elegibles para ser refacturados al cliente y se procede a la creación del pedido de venta y documento de facturación.

CREACION, EJECUCION Y CIERRE DE LA ORDEN DE SERVICIO

• IW34 cargamos la clase de orden, posiblemente un aviso y el centro de planificación
  • Cargamos el cliente que nos solicita el servicio
  • El puesto del responsable del trabajo
  • En las operaciones podemos cargar detalles de la tarea y el tiempo programado para ejecutarla
  • En la pestaña “Emplazamiento” cargamos los datos organizativos de ventas
  • En la solapa de “Control” cargamos un perfil de control de facturación
  • Liberamos y grabamos
• Notificamos la orden con la transacción IW41
  • Cargamos orden y operación
  • Grabamos
• Usamos la solicitud de factura con la transacción DP90
  • Cargamos la orden y la operación de la orden
  • Validamos el costo de la transacción y de ser necesario podemos cambiarlo
  • Presionamos el botón “Solicitar factura” y se genera el pedido de venta
    • En el pedido de venta cargamos los datos faltantes del pedido
    • Grabamos y podemos facturarlo de forma on-line

De esta manera quedan vinculados todos los documentos de una orden de servicio hasta la factura de ventas, vinculación que podemos consultar con la transacción VF03.