UNIDAD 7: GESTIÓN DE SERVICIOS, CONTROLLING Y REPORTING - LECCIÓN 1
MANTENIMIENTO BASADO EN SERVICIOS PARA LA VENTA
1- Concepto General de Mantenimiento como servicio para la venta
Cuando se solicita una presentación de servicio, un mantenimiento o reparación con servicio de venta, contestaremos utilizando una de las siguientes opciones:
- Aviso de servicio: el aviso de servicio no puede contemplar costes ni ingresos, por lo tanto sólo puede registrar y procesar una prestación de servicio solicitada en un aviso de servicio.
- Orden de servicio: se debe utilizar una orden de servicio para la gestión del servicio, un pedido de cliente puede crearse basándose en un plan de mantenimiento, un aviso de servicio o un pedido de cliente.
- Pedido de cliente: si deben enviarse piezas de recambio y otros materiales al cliente pero no es necesario realizar una planificación, se utilizará el pedido de cliente para la gestión del servicio.
2- Proceso de Gestión de Servicios
La gestión de servicios puede dividirse en las siguientes etapas.
Entrada de Servicio-> Procesamiento de sevicio -> Finalización de servicio -> Facturación -> Llamada Hotline.
- Entrada de aviso de servicio
Durante la entra del aviso de servicio, se solicitan las medidas de servicio necesarias mediante un aviso de servicio y puede seguirse el progreso de las tareas a realizar.
- Procesamiento de avisos de servicio
La orden de servicio y el pedido de venta son los instrumentos más importantes durante el procesamiento de avisos de servicio. Una orden de servicio permite planificar la realización de las operaciones individuales con más detalle, hacer un presupuesto de los costes y supervisar el progreso del trabajo. EL pedido de cliente se utiliza para enviar las piezas de recambio al cliente.
Importante: En esta fase también puede utilizarse un aviso de servicio si la naturaleza del servicio implicado es puramente consultiva como en el caso, por ejemplo de un servicio hotline que se cubre por medio de especificaciones contractuales.
Una orden de servicio se puede cerrar en cuanto se ha confirmado completamente. Los datos estarán disponibles en el historial de pedido para la futura planificación y análisis.
- Facturación de orden de servicio.
Es posible crear una solicitud de factura y un documento de facturación para una orden de servicio. En ambos documentos se enumeran los gastos reales así como las posiciones que no se han facturado (por ejemplo, porque estaban cubiertas por la garantía).
3- Aviso de servicio
Desde el aviso de servicios, se pueden iniciar todos los procesos que afecten a la resolución de problemas:
- Medidas para la resolución de problemas utilizando el help desk o el soporte de la hotline
- Creación de una orden de servicio para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio dentro del centro de servicio.
- Entrega de piezas de recambio.
No es necesario introducir el objeto de servicio en el aviso de servicios. El sistema especifica los daos siguientes, según la definición de objeto o del número de serie mientras se está introduciendo el problema:
- Localización del objeto.
- Derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto.
La entrada del aviso se integra completamente en la gestión de objeto de cliente y del contrato.
El sistema proporciona el número del aviso de servicios tan pronto como se llame la función crear.
Si se necesita uno o más técnicos para resolver el problema, puede diseñar un plan general en el aviso de servicios para más medidas de utilización de otros tratamientos.
Existe la posibilidad de crear orden de servicio, en la que se planifiquen fechas, especialista y materiales de forma detallada a partir de un aviso de servicios.
Cuando se concluye un aviso de servicios, los datos se introducen en el historial de servicio.
La creación de un aviso de servicio es idéntica a la gestión de avisos de mantenimiento, salvo que se usa la transacción IW51 en vez de IW21.
Transacción IW51: la creación de avisos de servicio se realiza por la transacción IW51.
3.1 - Clase de aviso de servicio.
Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo de servicios que se configura en el mismo punto de customizing que la clase de aviso de mantenimiento.
Customizing de la clase de aviso
SPRO-> Mantenimiento y servicio al cliente -> Gestión de mantenimiento y servicio -> Avisos de mantenimiento y de servicio -> Apertura de aviso -> Clases de aviso -> Definir clase de aviso.
Al ingresar se pueden ver para que las clases de aviso de servicio son configuradas con la característica de tipo de aviso 03 indica que es un aviso de servicios.
3.2- Aviso de servicio creación
Vídeo cómo se crea un aviso.
4- Orden de Servicio
Una vez creado el aviso, se procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden de servicio.
Tendremos que colocar que algunos parámetros de control para luego facturar los servicios al cliente:
- Datos organización de ventas: organización de ventas, canal de distribución y sector.
- Datos de control: perfil de PPD (Perfil de partidas dinámicas) que ayuden a gestionar la facturación de los servicios de las órdenes de servicio.
4.1 - Ejecución de orden de servicio
En lo que respecta a la ejecución de la orden: salida de piezas de recambio, notificación, etc, los procesos son idénticos a los vistos en las órdenes de mantenimiento y mismas transacciones.
4.2 - Cierre de la orden de servicio
En lo que respecto al cierre de la orden, se realiza la registración de la factura al cliente por los servicios prestados.
A través del perfil PDD se define los costes que son elegibles para ser refacturados al cliente y se procede a la creación del pedido de venta y documento de facturación.
4.3 - Orden de servicio - demostración
Animación.