Gestión de servicios, Controlling y Reporting
Lección 1/4
Concepto General de mantenimiento como servicio para la venta
Cuando se solicita una prestación de servicio, un mantenimiento o reparación con servicio de venta, contestaremos utilizando una de las sgtes. opciones:
- Aviso de servicio
- Orden de servicio
- Pedido de cliente
Proceso de gestión de servicios
- Entrada de aviso de servicio
- Procesamiento de avisos de servicios
- Supervisión de avisos
- Cierre de avisos
- Facturación de orden de servicio
Avisos de servicios
Procesos que pueden iniciarse desde un aviso de servicio para dar resolución a problemas:
- medidas para la resolución de problemas utilizando el help desk o el soporte de la hotline.
- creación de una orden de servicios para enviar técnicos de servicio a una sede del cliente para que realicen un servicio.
- Entrega de piezas de recambio.
*La descripción del problema puede escribirse como texto o mediante códigos.
*No es necesario introducir el objeto técnico en el aviso. Pero si es realizado, el sistema introduce los sgtes datos:
-Localización del objeto.
-derechos de garantía, contratos existentes o personas de contacto.
IW51 - Crear avisos de servicios
Audio: la gestión de aviso de servicio es muy utilizada por el centro de customer care o atención al cliente cuando tenemos gestión de soporte sobre los productos que nosotros comercializamos o un servicio de ayuda al cliente sobre los servicios que prestamos. Esta tarea sirve para que el centro de soporte o el centro de atención al cliente pueda registrar las solicitudes del cliente, almacenarlas y que después la planificación de gestión de servicios de soporte pueda tomar las acciones creando las ordenes de mantenimiento correspondientes relacionadas a estos servicios.
Clase de aviso de servicio
- Para poder registrar avisos de servicio es necesario una clase de aviso, del tipo aviso de servicios, que se configura en el mismo punto de customizing.
- Al ingresar se pueden ver para que las clases de aviso de servicio son configuradas con la característica de tipo de aviso 03 que indica que es un servicio de servicios.
Orden de servicio
Una vez creado el aviso, se procede a ejecutar el servicio de mantenimiento al cliente por medio de una orden.
La orden de servicio se crea como cualquier orden de mantenimiento, usando inclusive las mismas trx: (IW31), con el único detalle es que tendremos que colocar algunos parámetros de control para luego facturar los servicios al cliente:
- datos organizativos de ventas: org. de ventas, canal de distribución y sector.
- datos de control: perfil de PPD (perfil de partidas dinámicas)
Ejecución de orden de servicio
- Salida de piezas de recambio
- Notificación,
- etc.
Los procesos son idénticos a los vistos en las ordenes de mantenimiento y mismas transacciones.
Cierre de la orden de servicio
En el cierre de la orden, se realiza la registración de la factura al cliente por los servicios prestados.