Tratamiento de reclamaciones
1. ¿Cómo funciona el tratamiento de reclamaciones en el sistema?
Se refiere al proceso de devolución de mercancías defectuosa, así como a la rectificación de documentos de facturación incorrectos. Las reclamaciones se generan después de:
- Haber creado un pedido de cliente
- Haber entregado la mercancía y facturado al cliente por la misma
Diferentes casos de reclamación:
- Solicitud de devolución (Devoluciones), se genera si el cliente devuelve la mercancía parcial o total.
- Solicitud de corrección de factura, se genera si existe un error en el precio o las cantidades de la venta, la venta no se revierte, solo se abona la diferencia.
- Solicitud de abono (Nota de abono / Nota de crédito), se revierte la operación de venta facturada, no existe una bonificación pactada.
2. ¿Cómo se genera una solicitud de abono / solicitud de cargo?
| Sin referencia |
Solicitud de abono
- Clase de documento = G2
- Introducir un motivo de pedido
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Bloqueo de factura
- Al verificar el documento, puede introducir un rechazo para las posiciones no aprobadas.
- Si se libera, se genera el siguiente documento -->
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Abono (NC)
Clase de documento = G2
Doc.contable generado automáticamente al contabilizar Abono.
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| Pedido |
| Factura |
| Sin referencia |
Solicitud de cargo
- Introducir un motivo de pedido
|
Bloqueo de factura
- Al verificar el documento, puede introducir un rechazo para las posiciones no aprobadas.
- Si se libera, se genera el siguiente documento -->
|
Cargo (ND)
Doc.contable generado automáticamente al contabilizar Cargo.
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| Pedido |
| Factura |
- El sistema puede determinar el importe correcto si la solicitud de cargo o abono se genera con referencia a un pedido o factura (documento de facturación).
- Los bloqueos de factura los verifica un empleado que cuenta con la autorización pertinente.
- Las reclamaciones injustificadas se rechazan, y los motivos de rechazo se introducen en cada posición del documento.
- Si todo está ok, el documento se puede liberar para su facturación, entonces el bloqueo se retira.
- Las posiciones rechazadas no se copian en los documentos de facturación, aunque sigan disponibles para efectos de evaluación.
3. ¿Cómo se genera una devolución?
- El sistema recibe todos los datos necesarios del documento original, como las cantidades y los precios acordados.
| Pedido |
Pedido de devolución
- Clase de documento = RE
- Introducir un motivo de pedido
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Entrega de devolución (entrega entrante)
- Se contabiliza cuando la mercancía defectuosa llega al almacén
- Se contabiliza en un stock de devoluciones, luego debe ser evaluada para ver si regresa al almacén de libre utilización.
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| Factura |
Bloqueo de factura
- Al verificar el documento, puede introducir un rechazo para las posiciones no aprobadas.
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Abono (NC)
Clase de documento = RE
Doc.contable generado automáticamente al contabilizar Abono.
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4. ¿Cómo se genera una solicitud de corrección de factura?
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Factura incorrecta
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Solicitud de corrección de factura
- Clase de documento RK
- Existe una bonificación pactada.
- Se genera una posición de abono/cargo para cada posición de la factura errada
- Los cambios solo se pueden realizar en las posiciones de cargo
- Los valores de abono se derivan de la diferencia entre las posiciones del cargo y abono
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Bloqueo de factura |
Abono (NC)
Clase de documento = G2
Doc.contable generado automáticamente al contabilizar Abono
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5. ¿Cómo se genera una anulación de factura?
Transacción VF11 - Anular documento de facturación
- Se puede anular cuando por ejemplo las condicione de pago o dirección del pagador han cambiado.
- Se genera un documento de facturación aparte llamado documento de anulación factura.
- También se genera un nuevo documento contable en base al documento de anulación, el cual vuelve a contabilizar cada apunte contable con el símbolo opuesto.
- El documento modelo del documento de facturación original, puede volver a facturarse.
- En el sistema estándar, las facturas pueden anularse con la clase de factura S2.
Anotaciones del ejercicio
1. Generar los siguientes pedidos de ventas:
PEDIDO 1:
- a. Área de Ventas: 7500/10/00
- b. Solicitante: 130001
- c. Número de pedido de cliente: U6-L3-66
- d. Posición 10: Material: MAX-01 Cantidad: 25
- e. Posición 20: Material: MAS-66 Cantidad: 25
PEDIDO 2:
- a. Área de Ventas: 7500/10/00
- b. Solicitante: 130001
- c. Número de pedido de cliente: U6-L3-66
- d. Posición 10: Material: MAT-01 Cantidad: 25
- e. Posición 20: Material: MAS-01 Cantidad: 25
- Guarde los pedidos y anote el número:
Respuesta: Transacción VA01
- Pedido 1 = 3999
- Pedido 2 = 4000
2. Cree las entregas de salida, el picking y la contabilización de la salida de mercancías de los pedidos que acaba de crear. Guarde las entregas de salida y anote los números:
Respuesta: Transacción VL01N
- Entrega de salida del pedido 1 = 80002146
- Entrega de salida del pedido 2 = 80002147
3. Genere las facturas de las entregas que acaba de crear. Guarde las facturas y anote los números:
Respuesta: Transacción VF01
- Factura de la entrega 80002146 = 90001496
- Factura de la entrega 80002147 = 90001497
4. El cliente lo llama haciendo 2 reclamos:
- a. Que el valor del producto MAX-01 del primer pedido no fue el acordado. Que habían acordado un 10% menos. Nota: genere una solicitud de nota de abono (clase de documento G2)
- b. Que 10 piezas del material MAS-01 del segundo pedido llegó defectuosa y que quiere devolverla. Nota: genere una devolución (clase de documento RE). El pedido de devolución lo generaremos con referencia al pedido.
- Para atender los reclamos del cliente, tendrá que generar una nota de abono (nota de crédito) y una devolución.
Respuesta:
a. Que el valor del producto MAX-01 del primer pedido no fue el acordado. Que habían acordado un 10% menos. Nota: genere una solicitud de nota de abono (clase de documento G2)
- VA01 - Clase G2 : Crear solicitud de abono.
- Crear con referencia a la factura y click en "Selección de posición". Seleccionar la posición del material MAX-01.
- Seleccionar el motivo de la solicitud de abono (100 Diferencia de precio), e ingresar el nuevo valor en el precio de la posición (10% del precio de la posición tomada de la factura).
- Grabar el documento. Se creó la "Sol.Abono (Nta Créd)" = 60000307
- VF01 - Crear la nota de crédito con la clase G2. Ingresar la solicitud de abono generada en el paso anterior, se genera un error. Menú Tratar --> Log, hay un mensaje que indica que existe un bloqueo de factura.
- VA02 - Modificar la factura. En la solapa Ventas, seleccionada una valor vacío para el combo "Bloqueo factura". Grabar el documento.
- VF01 - Crear la nota de crédito con la clase G2". Ingresar la solicitud de abono en la lista de documentos a procesar o facturar y enter. Grabar. Se genera una nota de crédito o abono. número 90001498.
- Visualizamos el flujo de documentos:
- Pedido estándar 0000003999
- Entrega 80002146
- Factura 90001496
- Sol.Abono (Nta créd) 0060000307
- Abono 0090001498
- Documento contable 0100000421
b. Que 10 piezas del material MAS-01 del segundo pedido llegó defectuosa y que quiere devolverla. Nota: genere una devolución (clase de documento RE). El pedido de devolución lo generaremos con referencia al pedido.
- VA01 - Clase RE: Crear pedido de devolución de mercancías.
- Crear con referencia al pedido de ventas 4000 y click en "Selección de posición". Seleccionar la posición del material MAS-01, ingresar la cantidad devuelta 10, y tomar la posición.
- Se mostrará la pantalla del pedido de devolución, quitar el bloqueo de factura y seleccionar el motivo de pedido 104 Mercadería deteriorada.
- Grabar el documento. Devolución generada = 60000308.
- Ejecutar la transacción VL01N, la clase de pedido es la LR.
- Click en "Contabilizar EM", no es necesario ingresar las cantidades de picking puesto que es una entrega.
- Entrega de devolución generada = 84000100,
- VF01. Ingresar el número de pedido de devolución y enter. Facturar, la nota de crédito o abono se genera desde el pedido de devolución con la clase de factura = RE. Grabar la factura. Se genera el abono = 0090001499.
- Visualizamos el flujo de documentos:
- Pedido estándar 0000004000 (original)
- Devolución 0060000308
- Entrega devoluciones 0084000100
- Entrada de mercancía 0100000167
- Nota crédito devol. 0090001499 (Bloqueada)
- La nota de abono puede generarse bloqueada para contabilidad, para ello ejecutar la transacción VFX3 para visualizar documentos de facturación bloqueados. Dentro de la lista hay un botón para "Liberación contabilidad", ejecutar el botón para liberar el documento de facturación seleccionado. Entonces el documento se contabilizará automáticamente.
- Visualizar flujo de documentos:
- Pedido estándar 0000004000 (original)
- Devolución 0060000308
- Entrega devoluciones 0084000100
- Entrada de mercancía 0100000167
- Nota crédito devol. 0090001499 (Bloqueada)
- Criterio part. 123456789 0090001499 / 10
- Documento contable 0100000422