Sistemas y sus clientes
Una de las mayores dificultades que existen entre quienes trabajamos en Sistemas y nuestros Clientes, y me refiero a clientes en concepto amplio, sean estos internos y externos, es el entendimiento. El entendimiento entre lo que el cliente quiere y las posibilidades que Sistemas tenga de desarrollar lo que el cliente desee. Muchas veces el cliente no sabe lo que quiere (lo he vivido en varias ocasiones). Darle una hoja en blanco al cliente y que detalle su lista para Santa Claus, en mi experiencia, aporta y mucho. Por que? porque no quedan dudas, no hay objeciones de lo que el cliente desea. Esa lista debe ser validada por personas con autoridad jerarquica del área de donde proviene y es allí donde no pueden haber discusiones sobre la necesidad real. Muchas veces salimos corriendo detras de cualquier requerimiento y no medimos quien lo pidió y tampoco lo dejamos por escrito y gestionar así nos lleva al caos, a la perdida de tiempo, a disponibilizar recursos que no tenemos en cosas que tal vez no sean estrategicas para el cliente. Por eso es importante, para entender lo que el cliente quiere, que el lo tenga claro y que ese pedido venga validado por la Jerarquia correspondiente.
Solo en ese momento sistemas esta en condiciones de analizar la necesidad. Pero cuidado, el cliente muchas veces desconoce que su necesidad va a requerir cambiar procesos propios, distribución de personas o asignación de nuevas, capacitación, etc. No debemos quedarnos tampoco con el pedido sin una visión mas amplia, dado que para el cliente es cambiar un software, pero puesto que en general no conoce la metodología de proyectos y tampoco piensa demasiado en presupuestos, es sistemas quien debe pensarlo todo de modo que a posteriori no vengan las quejas, dado que lo que peor podemos hacer es implementar una nueva solución sin pensar en que va a implicar para el cliente ya sea cambiar procesos, capacitar personas, obtener mas personas o redistribuirlas, y eso en mi experiencia no es un tema menor.
Una vez relevando el proceso de mantenimiento en la Div. Cementos de Ancap el Jefe de mantenimiento nos menciono que quería tener el modulo de mantenimiento de Sap. Entonces pregunte por el inventario y la respuesta fue que el inventario no se estaba gestionando bien (por decirlo en terminos gentiles). Tampoco tenian en mantenimiento personas y menos aun capacitadas para gestionar y manenter los inventarios y menos aun comprarlos. Tampoco estaban utilizando en forma adecuada las herramientas disponibles. Entonces re pregunte para que querían el modulo de mantenimiento de Sap. Propuse en ese caso hacer un analisis de la situación y detallar las soluciones para apuntar a tener un modulo de mantenimiento y eso no fue ese año, ni el otro ni el siguiente. Todo lleva su tiempo en una organización y mas si es estatal: comprar lleva su tiempo, adquirir recursos y capacitarlos, dinero, etc.
En resumen, solo quería trasmitirles eso, de que piensen mas allá de los sistemas a la hora de escuchar sus clientes y trasmitan eso y hagan el esfuerzo por sentarse y negociar con sus clientes periodicamente para ver que vamos a hacer el mes siguiente. Definan un canal único para las necesidades con impacto para sistemas (también lo tiene para el cliente, pero el cliente muchas veces no asume su rol y nos deja solos). no dejen que eso pase. busquen su compromiso, y sino lo hay entonces el cliente no tiene ninguna necesidad.
saludos